酒店管理与数字化运营专业“十四五”新形态创新系列教材

项目六酒店客户流失与挽救

项目导读

本项目介绍

酒店客户关系建立或维护 中，由于主观或客观原

酒店客户流失的成因 、 如何预警与防范，以及客户一 旦流失后如何进行挽救 。

因，这种关系随时都有可

能破裂 。 这就需要酒店分 析原因，采取合理有效的 措施来挽回客户 。

有利于

学生树立风险意识，防患于未然，重视和有效地处理 酒店客户的流失，不断提升服务水平和管理水平，让 客户满意，赢得回头客 。

学习目标

知识目标 能力目标
能够列举酒店客户流失 能够运用酒店客户流失
的主要原因 。 的预警指标 。
能够陈述酒店客户关系 能够设计酒店客户流失
挽救的意义 。 的防范措施 。
知晓酒店不同类型客户 能够制定有效的酒店客
流失管理的思路 。 户关系挽救策略 。

素养目标
能够以严谨 、 周密 、 细
心的工作作风服务酒店
客户 。
树立爱岗敬业和良好的
团队合作精神 。
深刻理解刻苦钻研 、 克
服困难等职业心态在对
客服务中的重要性 。

思维导图

酒店客户的流失与 挽救

酒店客户流失成因 酒店客户流失成因与管理 酒店客户流失管理 酒店客户流失预警 酒店客户流失预警与防范 酒店客户流失防范 酒店客户关系挽救意义 酒店客户关系挽救意义与策略 酒店客户关系挽救策略

案例导入 C 酒店的客户为什么不见了

某天下午，Ranald 气冲冲地找到 C 酒店大堂副理小张，投诉餐厅入口处摆放的百合花导致了他花 粉过敏 。 小张根据酒店规定，立即向客人道歉，可是小张并没有持续关注客人 。 第二天，Ranald 先生再次投诉表示过敏加重，出现了恶心 、 呼吸不畅 、 咳嗽等症状，投诉升级，此事汇报到总经理 处，总经理了解到按规定进行了处理，并没有重视此事 。 Ranald 先生知道投诉无果，微笑着说了 声“谢谢”后离开了酒店 。

此事过后，C 酒店的生意看似与往常一样 。 然而，快到年底了，销售部发现每年都会在酒店办年会 的 Ranald 先生的公司今年还没有下订单，于是赶快打电话了解情况 。 Ranald 先生很客气地回应 他们的年会已预订了其他酒店，实际上这段时间以来，他们公司陆陆续续来了几百人，都安排在了 其他酒店 。 C 酒店这才意识到该客户可能已流失 。 销售总监想去拜访，Ranald 先生拒绝了，表示 “你们 C 酒店宾客盈门，也不差我们这个小客户，因此我们就不麻烦你们了” 。 在不经意中，C 酒店 失去了一个重要的大客户 。

（资料来源：作者根据行业实践改编.）

思考题

1. C 酒店的客户为什么会流失？ 2. 客户的流失会给 C 酒店带来哪 些影响？

任务一

一 、 酒店客户流失成因

“ 衡量一个企业是否兴旺发达 ， 只要回过头看看其身后的客户队 伍有多长就一清二楚了 。 ” 管理学大师彼得·德鲁克（Peter Drucker）

一 、 酒店客户流失成因

（一）酒店的原因

有形的

无形的服务

达不到客户的预期

设施设备及出品问题

一些经营时间较长又维护不善的 酒店里，可能会出现诸如空调失 灵 、 电梯开关门时门扇振动大等 现象，会给客户带来功能风险， 如果遇上，很容易引起客户的不 满，导致客户流失 。

酒店员工的服务水平直接影响 客户消费体验 。 酒店提供的服 务如果达不到客户的预期，可 能会导致客户的不满，造成客 户的流失 。

酒店管理不善

酒店管理层对客户关系管理的 重视程度 、 酒店客户关系管理 体系与机制的健全状况 、 酒店 产品与服务的质量管理与体验 管理水平，直接影响客户的满 意度和消费意愿，若酒店管理 不善，也会造成客户流失 。

一 、 酒店客户流失成因

客户的原因

酒店客户的 酒店客户的 需求转移 自然流失

酒店客户的 消费习惯改变