CT维保服务投标方案.pdf

CT 设备维保服务投标方案

第一章项目背景及需求分析.................................................. 14
第一节行业背景 .............................................................. 14
一、CT维保工作的重要性.............................................14
二、CT的特点................................................................. 14
三、CT管理及维修存在的问题.................................... 15
四、CT设备维修管理方法.............................................16
五、CT设备的维修注意事项........................................ 19
六、CT的维修管理思路................................................. 20
第二节项目需求分析 ....................................................... 21
一、项目概况................................................................. 21
二、服务内容................................................................. 21
三、服务要求 ............................................................... 22
四、售后服务及其他要求 ........................................... 23
五、质量标准、验收条件及标准 .............................. 25
第二章整体服务设想.............................................................. 26
第一节对需维护设备的认识与理解 ............................. 26
一、设备的原理、结构与应用 ...................................26
二、常见故障分析 ....................................................... 27
第二节CT维保服务目标...................................................30
一、提供专业维保服务 ............................................... 30
二、建立设备配置管理 ............................................... 30
三、加强问题事件管理 ............................................... 31

四、完善服务管理体系 ...............................................31
五、做好应急预案 ....................................................... 31
第三节CT维保服务理念.................................................. 32
一、客户至上的服务理念 ...........................................32
二、主动服务的理念 ................................................... 32
三、提供差异化服务的理念 .......................................33
四、高效、优质服务的理念 .......................................33
五、推崇5S理念 ........................................................... 33
第四节CT维保服务需求 .................................................. 34
一、系统故障恢复，设备维修更换 .......................... 34
二、减少安全投诉，提高客户满意度 ...................... 34
三、加强检测保养，降低长期运行成本.................... 34
四、保证设备正常运行，避免重大责任事故............ 35
第五节服务标准 .............................................................. 35
一、企业服务理念和价值观的标准化 ...................... 35
二、员工能力和素养的标准化 .................................. 36
三、企业整体服务形象的标准 .................................. 36
四、客户服务流程的标准化.........................................37
五、客户服务行为的标准化 .......................................38
第六节CT维保服务管理模式.......................................... 41
一、有效的管理原则 ................................................... 41
二、建立和实施完善的管理服务体系 ...................... 42
三、培育高素质的员工队伍 .......................................42
四、加强项目的管理 ................................................... 43

五、实行时效工作制 ...................................................43
六、全天候服务 ........................................................... 43
七、建立人性化的服务标识系统 .............................. 43
八、加强员工培训 ....................................................... 43
第三章组织机构及人员配备................................................. 46
第一节项目管理概述 .......................................................46
一、项目管理原则 ....................................................... 46
二、项目管理机制......................................................... 47
三、项目管理模式......................................................... 51
第二节项目管理机构 ...................................................... 55
一、组织机构的建立 ...................................................55
二、组织机构的要求 ...................................................56
三、设计原则................................................................. 57
四、项目组织架构 .......................................................61
第三节项目人员配备 ...................................................... 67
一、人员配备原则......................................................... 67
二、人员表格汇总 .......................................................69
三、人员素质要求......................................................... 71
四、人员岗位职责 .......................................................76
第四节人员管理方案 .......................................................83
一、人员管理优化 ....................................................... 83
二、人员考勤管理 ....................................................... 84
三、人员调动管理 ....................................................... 90
四、人员奖惩管理 ....................................................... 94

第四章物资装备计划............................................................ 103
第一节物资装备的规划 ................................................103
一、物资配备目标 .....................................................103
二、物资装备的原则 ................................................ 103
三、维保设备的组织 ................................................ 103
第二节拟投入的维保设备 ............................................ 104
一、维保工具明细.......................................................104
二、主要材料、质检仪器设备 ................................ 105
三、维保工具设备的管理 ........................................ 105
第五章CT设备维保方案 ..................................................... 109
第一节CT常见故障分类及原因.................................... 109
一、故障的分类 .........................................................109
二、故障原因 .............................................................110
三、球管故障 .............................................................114
四、螺旋CT其他经常引起的故障 ............................ 116
第二节CT设备故障实例................................................ 118
一、球管常见故障 .....................................................118
二、CT伪影................................................................... 119
三、故障实例 .............................................................125
第三节CT故障检修方法 ................................................144
一、基本依据 .............................................................144
二、无错误提示的判断方法 .................................... 144
三、常用方法 .............................................................144
四、查找过程 .............................................................147

第四节CT设备故障代码.................................................148
第五节CT设备维护与保养计划....................................176
一、维保服务的准备 .................................................176
二、预防性维护........................................................... 176
三、日常保养与维护 .................................................178
四、定期维护与保养 .................................................180
第六章培训计划..................................................................... 183
第一节整体培训方案 .................................................... 183
一、目的与意义........................................................... 183
二、企业培训的原则 .................................................185
三、员工培训操作流程 ............................................ 186
第二节设备保养培训计划..............................................187
一、目的作用............................................................... 187
二、培训目标............................................................... 187
三、设备保养制度培训 ............................................ 188
四、坚持合理规划、科学维护的原则 .................... 190
第三节设备维护培训方案与计划 ............................... 190
一、培训的目的........................................................... 190
二、培训方案 ............................................................. 190
第四节设备维修人员培训 ............................................ 191
一、实践 ..................................................................... 191
二、内训 ..................................................................... 192
三、外培 ..................................................................... 193
四、互访 ..................................................................... 194

五、民主生活会 ......................................................... 194
第五节培训考核与考勤 ................................................196
一、培训考核总概 .....................................................196
二、培训评分机制 .....................................................196
三、培训考勤 ............................................................. 197
第六节培训档案管理 .................................................... 199
一、目的....................................................................... 199
二、适用范围............................................................... 199
三、职责 ..................................................................... 199
四、培训档案归档范围 .............................................200
五、培训档案存档要求 .............................................200
第七章售后服务方案............................................................ 201
第一节售后服务原则 .................................................... 201
一、以业务为中心的可行性原则 ............................ 201
二、重在措施的可靠性原则 .................................... 201
三、安全性及保密性原则 .........................................202
四、适应性原则 ......................................................... 202
五、标准性原则 ......................................................... 202
第二节售后服务理念......................................................203
一、售后服务目标及宗旨 .........................................203
二、售后服务理念 ..................................................... 203
三、售后服务流程....................................................... 204
第三节售后服务部机构设置 ....................................... 207
一、背景及目的........................................................... 207

二、部门职能 .......................................................... 207
三、售后服务部 ...................................................... 208
第四节售后服务方案 .................................................. 211
一、CT维保售后内容................................................211
二、售后服务工作规定 .......................................... 212
三、维保售后服务承诺 ..........................................212
四、维修响应及修复时间 ......................................214
五、技术服务与支持 ..............................................214
六、本地化服务 ...................................................... 215
七、CT设备修复后的跟踪服务............................... 217
第八章质量保障及服务承诺.............................................. 219
第一节项目服务承诺 .................................................. 219
一、服务承诺 .......................................................... 219
二、维保服务质量承诺 .......................................... 220
第二节维保质量保障方案 .......................................... 221
一、质量方针和质量目标 ...................................... 221
二、质量保障体系.................................................... 223
三、质量管理评审 ...................................................224
四、检验与试验控制 ..............................................226
五、现场定期检查制度 .......................................... 226
第三节技术支持保障 .................................................. 231
一、技术支持原则.................................................... 231
二、远程技术支持 .................................................. 232
三、现场技术支持 ...................................................232

第四节CT维保技术质量保证措施................................ 235
一、人员素质保障 .....................................................235
二、方案保障 ............................................................. 235
三、资料保障 ............................................................. 235
四、制度保障 ............................................................. 236
第五节备品备件质量保证措施 ................................... 236
一、质量体系建立 .....................................................236
二、建立原材料采购质量组织机构 ........................ 237
三、质量控制措施 .....................................................237
四、合同质量保证措施 ............................................ 239
第九章客户关系维护及投诉处理方案............................... 240
第一节客户关系维护的对象及流程 ...........................240
一、客户关系维护的对象和目的 ............................ 240
二、客户关系卡的制作和使用 ................................ 240
三、维护工作流程 .....................................................241
四、客户关系维护控制程序 .................................... 242
第二节客户维护办法与工具 ....................................... 246
一、客户关系维护办法 ............................................ 246
二、客户状况记录表 .................................................248
三、客户关系评估表 .................................................248
四、客户关系强化表 .................................................249
第三节客户关系管理方案 ........................................... 249
一、客户电话回访方案 ............................................ 249
二、客户馈赠管理方案 ............................................ 252

第四节客户投诉处理方法及原则 ............................... 254
一、客户投诉分类 ..................................................... 254
二、客户投诉处理方法 ............................................. 255
三、投诉处理基本原则 ............................................. 256
第五节投诉处理技巧 .................................................... 260
一、倾听，不与争辩 ................................................. 260
二、记录投诉内容 ..................................................... 260
三、换位思考，将心比心 .........................................261
四、分清投诉类别，判定投诉性质 ........................ 261
五、明确回复时限，按时处理完毕 ........................ 262
六、反馈处理结果，张贴投诉公告 ........................ 262
七、总结经验教训，完善服务工作 ........................ 263
八、减少投诉的途径 ................................................. 263
第十章突发事件应急预案及措施....................................... 264
第一节应急服务整体措施 ............................................264
一、制定应急预案的目的和依据 ............................ 264
二、应急预案的任务和目标 .....................................264
三、组织机构 ............................................................. 264
第二节突发事件应急处理 ........................................... 271
一、突发事件应急处理措施 .....................................271
二、设备故障和意外事件的应急预案 .................... 273
三、紧急事故处置预案 ............................................. 275
四、应对备品备件价格上涨的预案 ........................ 275
五、触电事故应急处理 ............................................. 276

六、维保现场人员伤亡应急处置 ......................... 279
第三节消防安全应急预案 .......................................... 284
一、指导思想............................................................ 284
二、制定预案的目的................................................284
三、制定预案的依据 .............................................. 284
四、组织机构及职责 ..............................................285
五、消防安全教育及培训 ......................................286
六、火灾事故应急措施............................................287
七、疏散基本常识.................................................. 288
八、灭火的基本原则................................................289
九、应急物资 .......................................................... 291
十、注意事项.......................................................... 291
十一、责任追究........................................................291
第四节疫情防控应急预案 .......................................... 292
一、目的意义............................................................294
二、工作原则 .......................................................... 294
三、成立应急领导小组 .......................................... 295
四、应急小组职责 .................................................. 295
五、应急程序.......................................................... 296
六、维保人员疫情期间安全工作指南 ................. 298
第十一章项目管理制度及档案资料的管理..................... 300
第一节管理制度的建立 .............................................. 300
一、项目管理策划 .................................................. 300
二、项目管理原则 .................................................. 300

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