常见问题和事故的预防与处理 13.1

考 试说 明

时间 判断题 单选题 多选题 分值 2017 0 0 0 0 2018 0 1 1 1.5 2019 0 5 0 2.5

目录/常见问题和事故的预防与处理

一 漏接和错接的处理 五 游客走失的处理 旅游计划和日程变更的处理 二 六 旅游患病、死亡问题的处理 误机（车、船）事故的处理 三 七 旅游不当行为的处理 遗失问题的处理 四

旅游事故——是指因旅游服务部门运行 机制出现故障造成的事故。 责任事故 自然事故 自然事故 也称 非责任事故 , 责任事故 是由于接待方的疏 是指由于天气变化 、 自然灾害 忽 、 计划不周等原因造成的事 或非接待部门的原因造成的事 故 。 故 。

三
导游服务的原则

(三)注重经济和社会效益的原则

旅游服务的经济效益分为直接 经济效益和间接经济效益 。

社会效益是指由导游服务所引 起的对社会各方面的影响和作用 。

一 漏接和错接的处理

1

漏接的原因

漏接的预防 （ 一 ） 漏接的原因 、 预防及处理 漏接的处理 （ 二 ） 错接的原因 、 预防及处理 主观原因造成的漏接 客观原因造成的漏接 由于导游自身 工作不够细致 , 没有认真阅读接待计划 , 把旅游团 ( 者 ) 抵达的日 期 、 时间 、 地点搞错 ;

导游 迟到 , 没有按预定的时间提前抵达接站地点 ; 由于某种原因 , 班次变更 , 旅游团提前到达 , 接待社有关部门在接到上一站通知 后 , 在接待计划中注明 , 但导游没有认真阅读 , 仍按原计划接站 ; 导游 没有查对新的航班时刻表 , 特别是新旧时刻表交替时 ,“ 想当然 ” 仍按旧时刻 表的时间接站 , 因而造成漏接事故 ; 导游 举牌接站的地方选择不当 。

1 一 漏接和错接的处理 漏接的原因 漏接的预防 （ 一 ） 漏接的原因 、 预防及处理 漏接的处理 （ 二 ） 错接的原因 、 预防及处理 主观原因造成的漏接 客观原因造成的漏接 由于种种原因 , 上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提 前抵达 , 但漏发变更通知 , 造成漏接 ; 接待社已接到但有关人员没有及时通知该团地陪 , 造成漏接 ; 司机迟到 , 未能按时到达接站地点 , 造成漏接 ; 由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生未能及时抵达机场 ( 车 站 ), 造成漏接 ;

由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏

接

1 漏接的原因

漏接和错接的处理

一 漏接的原因 、 预防及处理 错接的原因 、 预防及处理 导游接到任务后,应了解旅游团抵达的 日期、时间、接站地点 (具体是哪个机场、哪个机场、个机场、场、、 车站、码头),并亲自核对清楚。

漏接的预防
漏接的处理
(1) 认真阅读计划
了解旅游团抵达的团抵达的抵达的达的的
(具体是哪个机场、哪个机场、个机场、场、、
(2) 核实交通工具到达
的准确时间
(3) 提前抵达接站地点
2
3

（ 一 ）
（ 二 ）

漏接和错接的处理

一 漏接的原因 、 预防及处理 错接的原因 、 预防及处理

（ 一 ） （ 二 ）

1 漏接的原因

漏接的预防 漏接的处理

旅游团抵达的当天,导游应与旅行社有 关部门联系,弄清班次或车次是否有变 更,并及时与机场(车站、码头)联系,核实 抵达的确切时间。

(1) 认真阅读计划
(2) 核实交通工具到达
的准确时间
(3) 提前抵达接站地点