《 旅游景区从业人员服务规范标准 》 全文

一、职业道德

爱国爱企自尊自强

遵纪守法敬业爱岗

公私分明诚实善良

克勤克俭宾客至上

热情大度清洁端庄

一视同仁不卑不亢

耐心细致文明礼貌

团结服从大局不忘

优质服务好学向上

二、职业形象

精神饱满佩证上岗

着装整洁仪态大方

站姿挺拔行姿稳重

微笑服务细致周详

语言标准言词得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到"四不"：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电 话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范

• (一)景区接待服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务(包括验票及咨询)和投诉受理服 务。

• 1、售票服务：

• (1)积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

• (2)主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

• (3)主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

• (4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

• (5)游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确 不能办理退票的，应耐心向游客解释。

• (6)热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶 语相向。

• (9)耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

• 2、验票服务：

• (1)验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

• (2)游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

(3)对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购 票。

• (4)残疾人或老人入景区时，应予以协助。

• (5)如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众 多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

• 3、咨询服务：

• (1)接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与 诚意，专心倾听，不可三心二意。

• (2)咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询 问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

• (3)答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

• (4)接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

• (5)接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌， 要使用敬语。

• (6)如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说"我不知道"之类的 用语。

• (7)通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

• 4、投诉受理服务：

• (1)景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文 明、热情、耐心地接待投诉游客。

(2)受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上 报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时 改进，提高服务质量。

• (3)要以"换位思考"的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问 题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

• (4)接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着"实事求是"的原则，不能与客人争强好胜、与 客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

• (5)景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置(售票处、游客中心、门票等)标明投诉 电话号码，且有专人值守。

• (二)景区导游(讲解员)服务规范

• 1、景区导游(讲解员)应符合有关规定和要求，取得导游员(讲解员)资格，方可上岗。

• 2、导游(讲解员)要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

• 3、景区导游(讲解员)应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的 意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

• 4、导游(讲解员)要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不 得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

• 5、导游(讲解员)在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全 的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

• 6、导游(讲解员)不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

• (三)旅游景区商业人员服务规范

• 1、娱乐服务：