档案项目实施方案

目录

1 项目实施组织方案**.......................................................................................................................4**
1.1 人员配置.......................................................................................................................................4
1.2 人员管理原则...............................................................................................................................5
2 项目售后组织方案**.......................................................................................................................5**
2.1 人员要求.......................................................................................................................................5
2.2 服务响应要求...............................................................................................................................5
2.3 服务与支持...................................................................................................................................5
2.4 售后服务组织...............................................................................................................................6
2.5 售后服务流程...............................................................................................................................7
2.6 服务时间.......................................................................................................................................9
2.7 行为规范.....................................................................................................................................10
2.8 服务支持规范.............................................................................................................................10
2.9 问题记录规范.............................................................................................................................10
2.10 售后服务承诺...........................................................................................................................11
2.10.1 试运行期内服务_...............................................................................................................11_
2.10.2 质保期后服务_...................................................................................................................12_
3 培训方案**....................................................................................................................................12**
3.1 人员培训方案.............................................................................................................................12
3.2 培训概述.....................................................................................................................................13
3.3 培训对象.....................................................................................................................................13
3.3.1 各部门业务领导_.................................................................................................................13_
3.3.2 本项目系统操作业务人员_.................................................................................................13_
3.3.3 本项目系统管理维护人员_.................................................................................................14_
3.4 培训目的.....................................................................................................................................14
3.5 组织保障.....................................................................................................................................15

3.6 培训时间.....................................................................................................................................17
3.7 培训教师.....................................................................................................................................17
3.8 培训考核.....................................................................................................................................18
3.9 项目知识转移.............................................................................................................................18
3.10 培训内容...................................................................................................................................19
3.11 培训教材...................................................................................................................................20
3.12 培训组织形式...........................................................................................................................20
3.13 培训课程...................................................................................................................................21
3.14 培训效果评估...........................................................................................................................21
3.15 培训效范围...............................................................................................................................22

1 项目实施组织方案

1.1 人员配置

（1）人员配置

项目部人员配备项目经理、技术负责人及相关岗位人员。项目经理和技术 负责人具备项目相应组织和实施能力，取得相关执业资格和职称。

项目部人员配备项目经理、技术负责人及相关岗位人员。项目人员配置由 项目实施领导小组、我公司、馆方和相关业务系统开发商组成，涉及到多家不 同的单位，因此项目组织协调工作显得十分重要。

• 项目实施领导小组：项目领导小组由双方的项目管理专家组成，项目 领导小组应包括我方的项目总负责人。严把质量关，保证项目人力、 资金等资源的落实。提供项目宏观指导和方向，完善功能细则描述和 验收标准，完善其他主要职能，对其他计划外的事情作出决议。

• 项目实施单位：由项目总负责人、项目经理、开发组、集成实施组、 质量保证组及运维支持组组成。

• 项目经理:项目经理对项目负责，管理项目进度，监控项目成本，计 划、协调、监控项目资源，监督和控制项目质量，协调项目活动。

• 业务调研组：对馆方的现状、需求进行调研。

• 系统分析师：软件开发项目首席工程师，负责项目实施过程中的技术 路线选择，同时负责项目整体设计和重点模块以及核心技术的开发工 作。

• 系统架构师：负责软件配置管理，整个项目软件的架构搭建，负责对 全部工作产品（包括源代码、可执行文件、项目文档、开发工具、相 关资料）的保存、保护以及版本管理。

• 研发组：根据需求完成系统的研发和系统集成工作；软件程序员，负 责编码实现系统分析员的设计，并执行单元测试。

• 运维支持组：在系统试运行和售后维护阶段，对系统进行维护。

• 用户单位：由项目负责人、业务人员、信息技术人员、相关业务部门 人员组成。

• 技术负责人：负责与我方的沟通和协调，负责买方项目组人员的组织 和协调，对项目实施进度、质量进行监督管理。

• 档案业务人员：负责与我公司业务组人员完成业务需求确认工作。

• 信息技术人员：负责项目实施中业务以外的各项资源保障和技术工 作。

• 相关业务部门：负责确认业务需求，参加培训和试运行。

• 相关业务开发商：配合我公司技术人员完成接口贯通工作。

• 相关业务开发商指与档案系统进行接口集成第三方应用系统。

综上所述，馆方负责系统的组织协调、业务规范确定、日常使用和项目验 收工作；我方主要为项目管理、系统实施和开发的技术人员，解决项目当中的 所有技术问题，完成系统的实施工作，保障系统的正常运行使用。双方应融为 一体，形成统一的项目建设团队，为共同的目标努力。

1.2 人员管理原则

人员的管理遵循几条原则：本项目中的参与人员在无特殊情况且未经用户 同意不进行调换；系统保障期人员均安排参加此项目建设的主要技术人员；本 项目的项目管理人员安排具有同类项目丰富项目管理经验的人员。

2 项目售后组织方案

2.1 人员要求

针对项目的软硬件配备x人驻场进行服务。

2.2 服务响应要求

解决故障的时间不得长于x小时。我司提供x小时技术支持和服务，一般性 问题半小时之内响应，x到x小时内解决问题，重大问题x到x小时到达现场，x小 时内解决问题，问题解决后x小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题 原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。

2.3 服务与支持

在实施过程中注重知识的有效转移给用户，同时加强对用户的培训，在项 目实施完成后，用户能对系统进行日常维护和一些简单的深化。能及时的对用 户的维护需求、售后服务和技术支持作出响应，及时上门服务。并且提供验收 后四年的免费维护，自项目整体交付且终验通过之日起向甲方委派至少4名工作 人员免费驻场服务直至质保期结束，负责应用系统软件运维和培训工作。

2.4 售后服务组织

成立独立的客户服务部门为用户提供系统化、专业化的系统维护服务。我 们秉承耐心、细致、专业、高效的客户服务理念，多年来为保障客户软件系统 上线前后的稳定、持续运行做出了不懈的努力。

• 项目领导小组：

由双方高层或指定人员组成领导小组，协调和决策维护期间的重大事件。

• 馆方工作组：

  • 负责向维护组长开出系统问题票，并在维护组对应完成后进行检 收；

  • 同时，对于一些可能的需求变更意向，收集整理并提出变更需求， 评审需求变更设计，检收程序

• 服务商维护组组长：

  • 接收问题票，并对问题票的类型(BUG，需求变更，咨询，数据修补 等)进行判断

  • 诊断分析问题原因

  • 并计算判别计划对应时间，制定对应计划，分发工作

  • 控制对应进度，保证维护质量

  • 对于需求变更类问题票，负责需求的调研和设计

  • 负责与馆方之间的沟通和协调

服务商维护组人员：

• 按时保质保量完成维护组长分发的任务

• 服务商维护热备组：

  • 该维护组作为专职维护组的一个热备，不隶属于项目组；但需要对 所维护的项目的系统架构、业务、数据结构等具有一定程度的了 解，以便在一些紧急情况下，帮助专职维护组开展工作，确保和真 正实现 x小时提供维护服务。

2.5 售后服务流程

常规采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡 检结合故障现场服务。

技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

2.6 服务时间

在x小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求， 并记录服务台事件处理结果。

故障解决措施

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文 档，力争恢复到故障点前的业务状态。我司提供x小时技术支持和服务，一般性 问题半小时之内响应，x小时内解决问题，重大问题x小时到达现场，x小时内解 决问题，问题解决后x小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、 问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。