医院投诉管理与
医患沟通艺术

投诉或者被投诉的经 购车时投诉、被行风监督员投诉 历？

一、投诉的概念

广义的概念： 所谓投诉，是指顾客对企业产品质 量或服务上的不满意，而提出的书 面或口头上的异议、抗议、索赔和 要求解决问题等行为。 患者是什么？患者是顾客？ ——患者是亲人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？

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医疗投诉的概念：《医疗投诉管理办法》 第二条 本办法所称投诉是指患者及其家 属等有关人员（以下统称投诉人）对医院 及其工作人员所提供的医疗、护理等服务 不满意，以来信、来电、来访等各种方式 向医院反映问题，提出意见、建议和要求 的行为。

二、我国医疗投诉的现状 医院是一个独立存在于社会并具 有特殊社会地位和社会作用的机构， 它具有一般社会组织机构所面临的风 险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被 起诉等风险，还具有其独有因医疗行 为和医疗对象而存在的风险，如医疗 事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然 而，目前由于我国法制的原因和经济 发展水平的原因，医疗机构只能独立 面对这些风险，甚至必须承受一些本 来不属于自己承担的风险。

（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量 及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万 分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投 诉率千分之六。

（二）投诉原因分析：

（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系 医疗投诉 处理得当 及时化解 医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷

做好医疗投诉接待工作的重要性 小儿骨科足跟压疮患者的处理

三、医疗纠纷的概念

医疗纠纷：医疗纠纷是指医患双方对 医疗后果及其发生原因在认识上产生 分歧,患方向医院或上级卫生部门提出 追究医疗责任甚至向法院控告的医患 纠葛。

产生主要原因：医患之间缺乏信任

中国的信任危机存在于社会各个方面： 大到买房、小到买菜

信任的背后是爱——夫妻俩人学盲人过马路的故事