游客个别要求的处理原则 12.1

考 试说 明

时间 判断题 单选题 多选题 分值 2017 0 0 0 0 2018 0 1 0 0.5 2019 0 1 0 0.5

目录/游客个别要求的处理原则

符合法律法规的原则 一
合理而可能”的原则
二
尊重游客的原则 三
四 公平对待原则
维护尊严原则 五

游客的个别要求 —— 是指参加团体旅游 的游客提出的各种计划外的特殊要求 。

思考：面对游客的种种特殊要求,导游应该怎样处理?

一般来看 , 游客的个别要求可以分为四种情况 :

合理的,经过导游的努力可以满足的要求;

合理的,但现实难以满足的要求;

不合理的,经过努力可以满足的要求;

不合理的,无法满足的要求。

一 符合法律法规的原则
二 合理而可能”的原则
三
尊重游客的原则
四
公平对待原则

• 《导游人员管理条例》和《旅行社条例》中 规定了游客、导游、旅行社三者之间的权利 和义务 , 导游在处理游客个别要求时 , 要符合 法律对这三者的权利和义务规定。

• 同时 , 还要考虑游客的个别要求是否符合我 国法律的其他规定 , 如果相悖 , 应断然拒绝。

五

维护尊严原则

一 符合法律法规的原则
二 合理而可能”的原则
三
尊重游客的原则
四
公平对待原则
五
维护尊严原则

“ 合理而可能 ” 原则是导游处理问题 、 满足 游客要求的依据和准绳 。 对于游客在旅游过程中提出的个别要求,只要 是合理的,又是可能办到的,即使有一定困难, 导游也应该设法予以满足。

• 对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别 游客,导游也应待之以礼,做到有礼、有理、有 节。

• 若这种游客的无理取闹行为影响到整个旅游团 的正常活动,导游可请领队或全陪协助出面解 决,或直接请全体游客主持公道。