客户纠纷类
1、窗口太少，客户排队过长。 (3人)
情景描述：
某日早晨，营业网点只开了两个对私窗口，休息区等候的客户非常多。时间过去了一刻钟，其中一个窗口还没有叫号，后面客户开始躁动，纷纷向前探个究竟。原来前面一位客户正在存款，钞票全是零钞，柜员正埋头数着小票，后面的客户终于按捺不住，纷纷抱怨小票太多，柜员数钞太慢….
答：提醒零存的客户，现在是业务高峰期，能否现将零钱封存，利用中午时间帮你清点。后续应该采取哪些措施。
(不同意：请示领导，请专人帮你清点，服务方式的改进；电子银行及自助机具分流客户。)
客户1：怎么这么多零钱，等的人急死了。
客户2：急什么？着急你不会早点来吗？
大堂经理：（对客户1）您好，这位大爷，先不着急，先喝杯水，稍微等一下。我去看看。
（对客户2）您好，大姐，存这么多零钱啊，您看，现在是业务高峰期，能不能这样，我们帮您把零钱封存起来，等到业务不忙的时候，我们专门安排人来清点。
客户2：不行，我着急呢。
大堂经理：要不这样吧，我们找领导商量一下，安排我们运营主管到旁边的柜台为您清点吧。
客户2：嗯。这样也行，那就这样吧。
大堂经理：您存这么多零钱，您是在附件开店吗？
客户2：对啊，开了个小超市。
大堂经理：这样吧，我给您一张名片，您再需要存零钱的时候，直接联系我，我们利用业余时间安排人员上门为您服务。您还可以办理我行“收银宝”业务，直接扫码收付款，不用再跑银行啦，还没有任何手续费哦。
客户2：这么好啊。赶紧先给我办个收银宝吧，盐城农商银行的服务真是棒。
2、取号过期，客户要求提前办理（3人）
情景描述：
3号柜员连续叫了三遍155号，仍旧没有客户来办理业务，正当第156号客户刚刚坐下准备办理业务时155号客户匆匆赶来，要求先帮他办理业务……
客户155号：哎，我来了我来了，先给我办一下。
客户156号：现在叫的是我的号，现在应该给我办业务。
大堂经理：这位先生，很抱歉，您的号叫了三遍，您都没有过来，现在已经过号了。
客户155号：他还没办呢，我等了好久了，很快的，先让我办一下嘛。
大堂经理：（对156号）这位女士，能不能让这位先生先办一下呢？
客户156：我也等了好久了啊，现在就应该给我办。
大堂经理：（对155号）这位先生，请问您是要办理什么业务？
客户155号：我就是买个理财产品，在你们银行买过好几次了，收益还不错。
大堂经理：那您可以在手机银行上购买啊，手机银行专享版理财，收益更高，您办理过我行手机银行了吗？。
客户155号：前几天才办的，还没会用，还能在手机买理财啊？赶紧教教我。
大堂经理：好的，我现在带您去理财室，帮您在手机上购买吧。
客户155号：那真是太好了，以后我在家就可以买理财了，盐城农商银行的服务真是棒！
3、客户来存款，发现假币（3人）
情景描述：
某日，张女士来存款10万，柜员小李在点钱时发现一张假币，按规定要没收。张女士很恼火：“怎么可能有假币？”并表示不存款了，要求将假币退还……
答：根据人民银行的规定是需要将假币没收上缴的，向客户解释假币在市场流通中的危害，并讲解如何识别和防范假币知识。
做好解释工作，安抚客户的情绪，请客户回忆何时何地接触可疑人员接触了假币，并赠送给客户我行的贴心礼品。
柜员：女士您好，请问您这个钱是从哪里来的，里面有一张假币。
客户：什么？假币？我做生意今天才拿到的货款，怎么可能有假币
呢？不存了不存了，你把钱还给我。
大堂经理：女士您好，您先别着急。按照人民银行规定，假币是需要没收上缴的。您想啊，这个假币如果不收缴，再流通到社会上，会危害到其他人的利益啊。
客户：危害其他人，关我什么事啊？
大堂经理：您拿这个假币出去使用，被人发现了多丢面子啊。
客户：也对哦，唉，怎么这么倒霉，以后要是再遇到假币怎么办呢。
大堂经理：（递出宣传折页）这位女士，这是人民银行反假币宣传折页。可以教您如何防范假币。比方说，2015年发行的新版人民币中间的100元字样，是可以黄绿光感变色的。
客户：哦，是这样啊。
大堂经理：您也可以办理我行收银宝业务，这样您做生意的时候，可以直接扫码支付，再也不用担心遇到假币啦！
客户：还有这么好的业务啊，盐城农商银行的服务真是棒！现在就给我办一个。
4、客户因早上来行办业务，系统故障。（2人）
情景描述：
一大早，张女士来银行办理业务，突然系统故障无法正常办理业务，且代替的查询系统都无法正常使用。张女士很着急客户信迷信，觉得不顺，在厅内吵闹。
答：先要做好解释，故障原因，时间不会超过多长。陪同聊天的时间过程中，系统开通了。(很难得遇到故障，你中奖了，给客户送吉利的礼
品）
推荐手机银行，客户的业务可以不用来柜面办理。
客户：一早上就遇到这种事情，真是触霉头，一出门就不顺。你们什么破银行啊。
大堂经理：女士您好，我们银行最近系统升级，由于系统还不稳定，所以出现了故障，真的很抱歉。我们已经联系了总行科技部门正在抓紧处理，很快就能恢复了。
客户：哎呀，怎么会这样啊。
大堂经理：这种情况非常少，正巧被您碰到了，这样吧。正好马上也要过年了，为了表示歉意，我们送你一个福字挂件，给您带来福气，诸事顺顺利利。
客户：行吧行吧，反正也没事，就等等吧。
大堂经理：您今天是来办什么业务的？
客户：我是来看一下工资到账没有，然后顺便取个钱去缴水电费。
大堂经理：您可以开通我行免费的短信提醒业务，就不用再跑银行来查工资有没有到账了。还可以办理一下我行的代扣水电费业务，直接绑定在您的工资卡上，到指定时间系统会自动扣缴水电费，这样多省事啊。
客户：嗯，还真是因祸得福呢，不然还不知道银行有这个服务呢。盐城农商银行服务真是棒。
(系统开通了)
大堂经理：系统已经恢复正常啦，您可以正常办理业务啦。
5、客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题。（2人）
情景描述：
李阿姨来问积分兑换问题。李阿姨：“你们银行就会骗人，积10000分才换个杯子。”
答：积分没有成本，是额外送的。
升级为三倍积分，积分更多。（营销新的品种)
礼轻情意重，一杯子一辈子。改进服务，优质客户，我们以后礼品送上门。
客户：你们银行就会骗人，积10000分才换个杯子。
大堂经理：阿姨，您别急，我们没有骗人。这样，先请您来会客室，先喝杯茶，消消气。
客户：好吧。
大堂经理：阿姨，礼轻情意重，这个杯子是我们送给您的，不需要您花钱买，怎么会是骗您呢？
客户：我来回坐车，还花了好几块钱呢。
大堂经理：阿姨，这个不是普通的杯子，叫做磁化保健杯，可以提高水的活性，对您的健康有好处呢，而且也方便携带，您跳广场舞的时候可以随身带啊。
客户：嗯，还真不错呢，就是跑来跑去太麻烦了。
大堂经理：这样吧，您把您的电话和地址留一下，以后积分兑换的礼品，我们直接帮您寄到家里。
客户：那真是太好了。
大堂经理：您的这张卡，除了可以兑换礼品，去金鹰买东西满300元减150元，去看电影只需要花6元钱。去来伊份给孙子孙女买零食，享受85 折优惠呢。
客户：今天来的真是值了。你们的银行卡还真不错！
6、客户吞卡，不能及时领到表示不满。（2人）
情景描述：
某女士在社区支行ATM机取钱发生吞卡，店员告知必须到支行营业部柜面取卡，客户前去网点，并对工作人员表示不满。
答：询问客户是否着急，急事急办，特事特办，请经办人员取卡记账；不着急，留下客户地址，送卡上门。
客户：你们这个银行怎么回事，取个钱还把我的卡吞了，还说要三个工作日才能领卡，我现在就来看看能不能拿卡。
大堂经理：这位女士，您别急。您是在什么时候哪个网点被吞的卡。
客户：我上午在康乐苑小区门口的网点取款时被吞的卡。
大堂经理：按照规定，客户发生吞卡，我们需要三个工作日来处理，需要双人清机、核对无误后才能把卡给您。但是既然您这么大老远跑来，我们就急事急办吧。这样吧，您先坐一下，喝口水。跑这么远蛮辛苦的。您先把身份证给我，我和运营主管协商一下。
客户：好吧，快点快点。
大堂经理：这位女士您好，我们已经安排人员去为您取卡了。请您稍等一下。
客户：你们动作要快点，我还要取钱去缴水电费。，去晚了人家就要下班了。
大堂经理：这样啊？那您可以办理我行代缴水电费的业务，直接绑定在您的卡上，到指定时间系统会自动扣缴水电费，这样多省事啊。
客户：这么方便啊！等会儿等我拿到卡，赶紧帮我办一下。
7、客户输错配偶卡密码，不能当即解锁表示不满。（2人）
情景描述：
某女士50岁左右，暴发户形象，因几次输错丈夫银行卡密码，导致银行卡被锁，需本人来银行办理，客户不能理解，与工作人员发生争执。
答：为了资金安全角度向客户解释，以防冒名重置银行卡密码。安抚客户的情绪，一看就知道您掌握家中财政大权，您这么能干老公一定很宠爱您，他一定不怕麻烦。
客户：我凭什么不能给我的老公银行卡解锁，这身份证、银行卡都在我这里。我们两口子，他来我来不都一样吗？
大堂经理：很抱歉，按照规定，银行卡密码解锁，必须要本人持有效
身份证件到柜面办理。
客户：你们怎么那么死板，我让我老公打个电话给你还不行吗？
大堂经理：密码输错锁卡是对客户账户资金的一种保护措施，要求本人来柜面办理，也是防止您账户被他人侵害的一种措施啊。能给您办的话，我们一定给您办，我知道您也是心疼老公，怕他跑一趟。
客户：是的，他挺忙的。
大堂经理：是啊，看您这样心疼老公，真是一个好妻子，您老公真有福气。
客户：那是必须的，算了算了，不跟你们计较了。我打个电话让他来吧。
大堂经理：您今天取款的用途是什么呢？
客户：帮老公把钱打到生意伙伴的账上，答应好今天要汇给人家的，可是眼看你们银行下班的时间快到了，就怕来不及汇款呢。
大堂经理：这样啊。那等您老公来了以后，我们可以为他开通手机银行，24小时转账，没有手续费，还可以预约无卡取现呢。
客户：这么方便啊！行行行，等我老公来让他办一下手机银行。你们服务这么好，以后让他把公司账户也开过来。
大堂经理：谢谢您的信任。
8、客户之间发生矛盾。（3人）
情景描述：
两位客户在同一窗口排队等候，后者因前者办理业务时间太长烦躁不安，发生争执。
答：调解，沟通。
客户1：这个人办的什么业务啊，怎么这么慢啊。
客户2：急什么急，我还没办完呢。
大堂经理：（对客户1）先生，有什么可以帮到您？
客户1：我想要买理财产品啊，前面磨磨蹭蹭的，都办到现在了还没结束。我等着买理财产品，有额度限制呢，卖完了我就买不到了。
客户2：你买理财产品关我什么事，我办完了才轮到你呢。
大堂经理：两位客户都消消气，是这样的，（对客户1）您是否开通了我行手机银行，理财产品通过手机银行也是可以购买的。
客户1：开过了，通过手机银行怎么买？
大堂经理：这样吧，请您到我们理财室，我们教您如何通过手机银行购买理财产品。这样以后您在家就可以购买理财，不用来回奔波银行了。而且，在手机银行上购买理财产品，收益更高、更方便快捷呢。
9、客户与柜员发生冲突（3人）
情景描述：
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