特殊旅客服务质量的研究

摘要 ：目前，特殊旅客服务在国际上已经有先进的服务标准，但是我国相美服 务制度相对比较落后。本文针对提升特殊旅客地面服务满意度相关问题进行分 析和试研究，首先介绍了特殊旅客的类型，然后分析了目前我国特殊旅客地面 服务的现状，最后提出一系列提升地面特殊旅客服务满意度的方法，希望能够 有助于我国民航运输业的发展。

关键词： 特殊旅客；旅客服务；民航运输

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1. 绪论

1.1 特殊旅客概念

特殊旅客服务是首都机场航站楼顾客服务中心针对航站楼内老、病、 残、孕等特殊群体旅客（以下简称为特殊群体旅客）设立的服务项目，为方便 特殊群体旅客的出行，解决特殊群体旅客困难，顾客服务中心立足于旅客角度 深入考虑，并经过多方沟通了解，免费为弱势群体开展了以下服务项目：提供 轮椅使用服务为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用； 提供免费手推车行李服务。

重要性特殊乘客的服务在为广大需要帮助的特殊乘客提供帮助的同时维护 了他们的尊严，同时也为他们提供了方便，更加保证了广大特殊乘客在旅行途 中的安全，通过特殊乘客的服务使特殊乘客不再缺乏安全感 。

1.2 特殊旅客服务

1.2.1 无成人陪伴老人

• （ 1 ）安排座位热情搀扶需要帮助的老年旅客上 、 下飞机，主动帮助提拿 、

• 安放随身携带的物品，安排座位；系安全带并示范解开的方法 。

• （ 2 ）介绍客舱服务设备主动为其介绍客舱服务设备，卫生间的位置及使用

• 方法 。

• （ 3 ）细微服务上机后主动送上毛毯 。 乘务员应主动告诉飞行距离，时间，

• 介绍客舱服务设备 。 旅途中，经常去看望 。

  • （ 4 ）餐饮服务：尽量送热饮软食，主动介绍供应的餐食 。

  • （ 5 ）下机服务：乘务员搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾 。

• 1.2.2 无成人陪伴儿童

无成人陪伴儿童指年龄在五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪 伴 、 单独乘机的儿童，年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运 。（ 年龄 在十二周岁以上至十五周岁以下的儿童，若其父母申请，也可按无成人陪伴的 儿童办理 。）

无成人陪伴儿童符合下列条件者，方能接收运输：无成人陪伴儿童应由儿

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童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接或照 料 。 如儿童的父母或监护人，在上述航班衔接站安排人有困难，而要求由承运 人或当地雇佣服务人员照料儿童时，应预先提出并经承运人同意后，方可接收 运输 。 儿童父母或监护人所提供安排的接送人，需经承运人接到上列地点复 电，核实无误后，方可接受运输 。

（1） 办理乘机手续 。 应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排 在飞机的紧急出口处或上客舱 。 填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明 “UM” 字样，以区别成人旅客 。

（2） 登机 。 安排无成人陪伴儿童优先登机 。 将无成人陪伴儿童及其所携带 的文件袋与乘务长进行交接 。 请乘务长在《 UM ？ Trave1 ？ Documenets 》上签字， 交地面留存 。

（3） 无成人陪伴儿童服务电报的拍发 。 航班起飞后，有关部门应尽快给航 班的经停站和到达站拍发旅客服务报 。

（4） 安排 UM 在方便乘务员照看的座位飞行中，乘务长指定一名乘务员主 要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿 童旅客是否有不适应或不舒服的感觉 。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并 妥为照料，以避免压耳 。 飞机起飞 、 下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系 好安全带 。 对于好奇 、 活泼 、 淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规 定和要求 。5.UM 的到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况， 如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物 品点交清楚 。

1.2.3 孕妇

怀孕不足 32 周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运 输 。 怀孕满 32 周但不足 35 周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可 。 该乘机医疗许 可应在乘机前 7 天内签发有效 。

(1 ）登机服务主动帮助孕妇提拿 、 安放随身携带物品，注意调整通风容 。

(2 ）介绍客舱服务设备主动介绍客舱服务设备的位置和使用方法 。 起飞和 下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头，将安全带系在大腿根部 。 1.2.4 残疾人 、 病人

病伤旅客指由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料 自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客 。 原则上均应先上飞机，最后下飞 机 。 不要触碰残疾患病部位，不要伤害他们的自尊心 。 这类旅客主要包括四种 情况分别为：

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上肢伤残旅客的服务

（1）上肢伤残旅客上、下飞机时，乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客 提拿和安放随身携带物品。

（2）细微服务主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。在供应饮料和餐 食时，帮助放好小桌板，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块， 让旅客用叉子吃。

下肢伤残旅客的服务

（1）上下机服务上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位。

在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的方便。

（2）细微服务在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动

一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。如果旅客未随身携带轮椅，由机组人员 提前与地面联系轮椅，方便旅客下飞机。

聋哑旅客的服务

（ 1 ）介绍客舱服务设备 , 当聋哑旅客登机后，乘务员应主动向他们示意安全 带的使用方法，座椅调节 、 阅读灯 、 呼叫铃 、 耳机和按钮的位置 。

（ 2 ）飞行中的服务 , 聋哑旅客听不到客舱广播，因此乘务员要将如延误或改 航班等重要信息告知旅客 。

脑溢血旅客的服务

安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道 。 供餐 时应帮助患者进餐，在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品 。 主动送上毛毯， 保暖患部 。

（1）事先了解旅客状况

（2）上机安置服务担架随机，乘务员协助将病人和担架安排在不影响

过往通道的适当位置。担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让 病人躺卧。

（3）飞行中的服务飞行中乘务长指定专人负责。

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• （4）到站服务到站后，让病人最后下飞机，协助整理、提拿手提物

品，护送病人下机上车。

• 盲人旅客的服务

  • （ 1 ）上机服务乘务员主动上前做自我介绍，热情搀扶盲人旅客 。

  • （ 2 ）就座后，帮助安放手提物品，帮助系好安全带并讲解解开的方

法 。

（ 3 ）介绍客舱服务设备向盲人旅客介绍紧急设备的方向 、 位置及使用 方法，并教会其使用 。

（ 4 ）飞行中的服务，餐饮服务供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时 钟，把餐盘内的各种食物等的位置告诉盲人 。 细微服务飞行中专人负责，经常 询问盲人旅客的需求 。

1.2.5携带婴儿旅客的服务

(1 ）上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携 带的物品

（2）安排座位

• （3）介绍客舱服务设备

• （4）飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴

儿及其陪伴人员。向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求 等。根据其要求协助冲好牛奶下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。

（5）下机服务帮助旅客提拿随身携带物品

• 1.2.6犯人旅客的服务

由于犯人是受到我国和有关国家现行法律管束的，在办理犯人运输时，必 须与我国公安部门或通过外交途径与有关国家外交部门取得密切联系和配合 。 (1) 接受运输犯人的批准权限 。

运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关

规定负责审核批准。如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责 人批准。

• (2 ）犯人的接收与运输条件 。

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