第十三章问题与事故的处理

13. 1 常见问题和事故的预防与处理

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考 试说 明

时间	判断题	单选题	多选题	分值
2016		1	1
2017
2018		1	1
2019		5
2020	1	1
2021				广州南洋理工职业学院20210326

学 习 要 求

了解旅游事故的类型和特 了 点； 解

熟悉漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因， 熟悉游客死亡的处理方法， 熟悉地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害 熟 的避险方法。 悉

掌握漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理方 法，旅游计划和行程变更的处理方法，掌握游客证件、 掌 行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法， ·· 握 掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，游客不当言行 广州南洋理工职业学院 20210326 的处理方法。

力

能

目

标

能够具备一个优秀导游的综合 知识和处理复杂问题的技能， 提升自身服务能力和水平。

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主

要

内

容

一

二

三

四

五

六

七

漏接和错接的处理 旅游计划和日程变更的处理 误机 ( 车、船 ) 事故的处理 遗失问题的处理 游客走失的处理 游客患病、死亡问题的处理

游客不当言行的处理

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某国际旅行社导游员接待一个泰国旅游团 。 该团计 划在当地停留两天半，乘坐第三天下午14：30的航 班离站从北京出境 。

案 例

1 析 分

• 但由于航班机票预订问题，地接社临时改订第三天 中午13：00航班离站，并通知了组团社和下站地接 社 。

• 但是，计调人员在导游员上团前将机票交给她时却 没有着重强调航班的变化 。 而地接导游未能按照地 陪接待程序要求，在送团前一天仔细核对接待计划 和交通票据，想当然地认为手里拿到的机票是接待 计划中安排的下午14：30的航班 。

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团队按照导游员制定的地接计划完成第三天 上午的日程并用完午餐后，于13：00左右抵 达机场，飞机已经起飞 。

思 考 如果你是该地陪导游，该如
何处理这起误机事故？

案 例
1
析
分

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旅游事故——是指因旅游服务部门运 行机制出现故障造成的事故。 责任事故 自然事故 自然事故 也称 非责任 是由于接待 事故 , 是指由于天气变化 、 、 计划不周等 自然灾害或非接待部门的 。 原因造成的事故 。

责任事故 责任事故 是由于接待 方的疏忽 、 计划不周等 原因造成的事故 。

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一

漏接和错接的处理 漏接的原因 、 预防及处理 一 ） 二 ） 错接的原因 、 预防及处理

（ 一 ）

（ 二 ）

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一

漏接和错接的处理

（ 一 ）

漏接的原因 、 预防及处理

1
漏接的原因
漏接的预防
漏接的处理
2
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